Teknik Servis Yönetimi Nasıl Yapılır?
Teknik servis yönetimi, birçok bileşeni olduğu için zorluklar içerir. Müşteri, servis personeli ve çağrı merkezi personeli arasında sağlıklı iletişim olmadığında sorunlar kaçınılmazdır. Atölyede gerçekleştirilen servislerde birçok işlem olduğundan, bilgilendirmenin manuel olarak yapılması büyük bir operasyonel faaliyettir ve büyük bir çağrı merkezine sahip olmanız ve dolayısıyla büyük miktarda para harcamanız gerekmektedir. Servis yazılımının, her servis adımında müşteriyi sms ve e-posta ile bilgilendirmesi hayat kurtarıcı olabilir.
Teknik servis yönetimi, sağlıklı iletişim ve etkin bilgilendirme üzerine kurulmalıdır. Müşteri, servis personeli ve çağrı merkezi personeli arasındaki iletişim sorunları önlenmelidir. Bunun için servis yazılımının kullanılması ve müşterinin her servis adımında sms ve e-posta yoluyla bilgilendirilmesi önemlidir. Bu sayede sorunların önüne geçilebilir ve müşteri memnuniyeti artırılabilir.
Müşteri Ürün Sorgulama Modülü:
Müşteriye sunulan ürün sorgulama modülü, servis firmasına gelen telefon trafiğini azaltır. Müşteri, web sayfası üzerinden ürününün gerçek zamanlı durumunu sorgulayabilir. Özel servis adımlarıyla birlikte (örneğin, “parça bekliyor”, “müşteri onayı bekliyor”), müşteri ürünüyle ilgili tüm detayları görüntüleyebilir. İşlemleri, öncesi ve sonrası fotoğrafları, hatta varsa videoları bile izleyerek güven duygusu kazanır.
Müşteri Memnuniyeti Anketleri:
Servis hizmeti sonrası müşteri memnuniyeti anketleri gönderilerek memnuniyet ölçülebilir. Anket, evet, hayır veya derecelendirme seçenekleriyle hazırlanır. Anket, servis tamamlandıktan sonra müşteriye sms veya e-posta yoluyla gönderilir. Bu şekilde müşteri ürünü deneyimleyebilir ve gerçek bir servis deneyimi ölçümleme anketine katılabilir. Anket sonuçları grafik ve liste raporlarıyla analiz edilebilir.
Saha Servis Elemanı Takibi:
Saha servis hizmeti veren firmaların elemanlarının takibi önemlidir. FieldCo servis yazılımıyla elemanların harita üzerindeki konumları ve iş yükleri anlık olarak görülebilir. Açık iş emirleri de müşteri adreslerinde harita üzerinde görüntülenebilir. Böylece yakın işlere yakın eleman atanarak yakıt ve zaman tasarrufu sağlanır. Bu sayede hızlı hizmet sunulur ve müşteri memnuniyeti artırılır.
İlginizi çekebilir: Teknik Servis ve Saha Servisi Yönetimi İçin Yazılımlar ve Uygulamalar
Randevu Planlama:
Servis randevularının planlanması önemlidir. Çağrı merkezi tarafından kaydedilen iş emrinin randevusu, müşteri uygunluğu ve elemanın iş yükü göz önünde bulundurularak planlanır. Müşteriye randevu günü ve saati içeren bir bilgilendirme sms veya e-postası gönderilir.
Müşterinin Servis Yazılımını Kullanması:
Müşterinin servis yazılımını kullanması da önemlidir. Bazı durumlarda kurumsal müşteriyi bir oyuncu olarak görebiliriz. Müşteri, kendisine verilen kullanıcı ile kendi lokasyonlarını, bağlı envanterini veya cihazlarını görebilir. Dilediği cihazı seçerek belirlenen servis türlerinde iş emri açabilir. Üstelik bu iş emrinin servis tarafından yapılan ilerlemesini takip edebilir, yapılan işlemler, takılan parçalar, eklenen resimler gibi tüm detayları görebilir. Böylece müşteri aldığı hizmeti tamamen dijital olarak kayıt altına almış olur ve telefon veya e-posta ile arıza bildirme dönemi sona erer. Müşteri, istediği yerden doğru cihazı seçerek arızasını girebilir ve aldığı hizmeti anlık olarak kayıt altına almış olur. Şaibeli konular sona erer.
Teknik servis yönetimi için eğitim ve sürekli gelişim, önemli bir unsurdur. Servis personelinin teknik bilgi ve becerileri sürekli güncel tutulmalıdır. Teknolojideki gelişmelere ayak uydurabilmeleri için düzenli eğitim programları düzenlenmelidir. Ayrıca, müşteri ilişkileri, iletişim becerileri ve problem çözme yetenekleri gibi yumuşak becerilerin de geliştirilmesi önemlidir. Bu sayede servis ekibi, müşteri memnuniyetini artırmak ve daha etkili hizmet sunmak adına daha donanımlı olacaktır.
İlginizi çekebilir: Teknik Servis Yazılımında 20 Yıl
Eğitim Ve Sürekli Gelişim
Eğitim ve sürekli gelişim, servis yönetimi için stratejik bir yaklaşım gerektirir. Şirket içi eğitim programları, dış kaynaklı eğitimler, seminerler ve online öğrenme platformları gibi çeşitli kaynaklar kullanılabilir. Ayrıca, tecrübeli personelin diğer çalışanlara mentorluk yapması da önemli bir öğrenme yöntemi olabilir.
Eğitim ve sürekli gelişim, servis personelinin motivasyonunu artırırken aynı zamanda müşteriye sunulan hizmet kalitesini yükseltir. Teknik servis ekibinin güncel bilgilere ve yeteneklere sahip olması, sorunlara daha hızlı ve etkili çözümler üretmelerini sağlar. Bu da müşteri memnuniyetini artırır, marka itibarını güçlendirir ve müşteri sadakatini sağlar.
Eğitim ve sürekli gelişim, teknik servis yönetiminin sürdürülebilirliği için kritik bir faktördür. Şirketler, personellerine yatırım yaparak onları sürekli geliştirmeli ve güncel teknoloji ve süreçlere uyum sağlamalarını desteklemelidir. Bu şekilde, teknik servis ekibi hem kendilerini geliştirirken hem de müşteriye daha iyi bir deneyim sunarak başarılı bir servis yönetimi gerçekleştirebilir.
Eğitim ve sürekli gelişim, teknik servis yönetiminin başarısını artırmak için unutulmaması gereken önemli bir unsurdur.
Teknik servis yönetimini görseller ya da yazılı metinlerden öğrenmek yerine FieldCo’nun teknik servis programı için hemen demo talebi oluşturun ve hızlıca kavrayın!